Правила доставки и возврата товаров
Владельцу любого интернет-магазина важно помнить, что доставка и возврат товара — это не просто сопутствующие продаже услуги. Наряду с удобством самого процесса заказа они являются одним из этапов взаимодействия компании с покупателем. На основе своего опыта покупатели формируют мнение о продавце, и это впоследствие определяет, насколько вероятно они совершат повторную покупку.
Всего существует 6 типов доставки. Плюсы и минусы каждого типа приведены ниже.
Почтовая
- Широкая география доставки (фактически, по всей РФ)
- Относительно дешевые тарифы на доставку посылок
- Отстроенная транспортная система, позволяющая доставлять посылки даже в самые отдаленные районы страны
- Более длительные сроки доставки
- Риск повреждения внешнего вида посылки.
- Отсутствие дополнительных опций (например, курьеру не получится отдать неподходящие вещи)
- Неудобное время работы почтовых отделений
Курьерская
- Доставка посылки до двери получателя
- Наличие дополнительных опций (например, возможность примерки и отказа от части товара)
- Высокая стоимость по сравнению с другими способами доставки
- Ограниченный охват регионов
- Зависимость от времени работы курьера
Срочная курьерская
- Быстрые сроки доставки
- Доставка посылки лично в руки получателю
- Возможность выбрать удобное время для получения посылки
- Гарантированное соблюдение ранее оговоренных сроков доставки посылки
- Самая высокая цена среди всех типов доставки
Пункт самовывоза
- Покупатель не привязан ко времени. Можно забрать посылку в любое удобное время
- Возможность продлить хранение товара
- Покупатель может сразу же проверить состояние содержимого посылки
- Цена ниже в сравнении с курьерской доставкой
- Гарантированная сохранность посылки
- Высокая вероятность отказа от посылки, в том числе частичного (например, покупатель покупает сразу три книги, но при получении решает забрать только две)
- Затраты на создание и поддержание собственных пунктов самовывоза
- В некоторых случаях: местонахождение пункта выдачи товаров на окраине города или в месте с ограниченной транспортной доступностью
Постаматы
- Цена: для покупателя она ниже в сравнении с курьерской
- Нет привязки ко времени: заказ забирается в удобное для покупателя время
- Возможность продления срока хранения посылки в ячейке
- Возможность оплаты как наличными, так и картой
- В некоторых случаях: местонахождение постаматов в магазинах, которые географически удалены от центра города и где отсутствует транспортная доступность
- Невозможность заказа крупногабаритных предметов
- Отсутствие дополнительных опций (возможности примерки или отказа от товара)
Крупногабаритная
- Возможность доставки груза большого размера до двери
- Объем посылки для покупателя достаточно большой: можно купить все необходимое за один раз
- Отстроенная транспортная система, позволяющая доставлять посылки даже в самые отдаленные районы страны
- Увеличение цены в зависимости от места назначения
- Зависимость стоимости доставки напрямую от веса самой посылки
Никто не заставляет выбирать какой-то один способ. Сегодня большинство интернет-магазинов предоставляет выбор своим клиентам. Например, книжный магазин Лабиринт осуществляет как курьерскую доставку, так и возможность самовывоза.
Как организовать логистику интернет-магазина самостоятельно
Если вы хотите самостоятельно производить доставку товаров, вам потребуется:
- Аренда складского помещения. Необходимо обустроить несколько отдельных зон: хранение, сортировка, укомплектовывание заказов, прием возвратов. Подробнее об этом вы можете прочитать тут.
- Наличие персонала. При малой загруженности можно привлекать работников на неполный рабочий день, а также формировать базу сезонных работников, когда объем работы увеличивается — на новогодние и пасхальные праздники, 8 Марта и другие.
- Наличие программного обеспечения, позволяющего принимать заказы, отслеживать путь их доставки, формировать отчеты и т.д.. Может также быть частью конструктора сайтов или модуля для создания интернет-магазинов.
- Отправка заказов. Работники самостоятельно могут посещать почтовые отделения и отправлять заказы. При большом объеме работы выгодно сотрудничать с несколькими курьерскими компаниями, которые самостоятельно будут забирать сформированные заказы.
Во избежание проблем с отправкой курьерскими службами:
- заранее изучите возможности логистических компаний
- тщательно проверьте вес и размеры товара в упаковке и убедитесь, что они соответствуют допустимым для транспортировки размерам
- изучите список запрещенных к транспортировке товаров. Такой список размещен на сайтах ведущих логистических сервисов.
Правила и способы возврата товаров
Крайне важно проработать варианты с возможностью возврата товара. Никто не хочет покупать «кота в мешке». Тут может быть несколько вариантов.
Отказ от части товара
Покупатель может отказаться от товара несколькими способами:
- Связаться с горячей линией или службой поддержки по телефону или электронной почте. Так покупатель может аннулировать свой заказ и следовать инструкциям по возврату
- Оформить возврат через личный кабинет или форму обратной связи на сайте
- Отнести товар в пункт выдачи заказов, если такие имеются в городе покупателя
- Вернуть заказ через постаматы
- Отдать неподошедший товар курьеру непосредственно после примерки, если интернет-магазин предоставляет такую опцию.
Возврат товара в случае обнаружения дефекта при курьерской доставке
При получении заказа покупатель проверяет товар на целостность и сохранность. При обнаружении дефекта при вскрытии посылки покупатель имеет право отказаться от товара. В данном случае, покупателю необходимо сфотографировать брак товара и заполнить заявление на возврат.
Отказ от почтовой посылки наложенным платежом
Покупатель может сразу же вскрыть посылку и проверить ее содержимое. В случае, если покупатель будет настаивать на том, что дефект присутствовал до распаковки, доказательством брака может стать видео, если покупатель его записывал в процессе распаковки.
В случае обнаружения дефекта покупатель заполняет специальную форму или ставит галочку в соответствующей графе извещения. При почтовой доставке покупатель заполняет специальную форму возврата и отправляет товару обратно.
Способы возврата денежных средств, если товар не подошел
- На банковский счет, с которого была произведена оплата заказа
- Почтовым переводом на адрес покупателя
- На счет платежной системы.
Магазин должен информировать своих покупателей о возможностях возврата товара. Для этого, к каждой посылке необходимо прикладывать следующую информацию: контактные данные, график работы магазина, срок возврата товара, описание процедуры возврата денежных средств.
Для минимизации затрат на логистические процессы убедитесь, что покупаемый товар и его характеристики в полном объеме описаны на сайте. Для этого вы можете разместить на сайте таблицы размеров одежды и обуви, добавить детальное описание ингредиентов, входящих в состав пищевых товаров или средств по уходу за кожей, а также прикрепить объяснение, к каким моделям подходят запчасти и аксессуары.
