Настройка процесса оформления интернет заказов

Если у вас уже есть интернет-магазин, вам, должно быть, знакомы случаи, когда пользователь добавляет товар в корзину, но вместо того, чтобы завершить покупку, просто уходит с сайта. Наверняка, вам доводилось делать тоже самое.
Причины могут скрываться как в действиях пользователей, так и в недочетах интернет-магазина.

 

Пользователь не завершил покупку по собственному желанию

Как это могло произойти?

• Помимо вашего сайта, потенциальный покупатель также посетил сайты ваших конкурентов, сравнил цены и условия доставки, а потом принял решение в пользу другого интернет-магазина.
• Покупатель не смог оплатить товар, потому что платежный шлюз не смог обработать данные банковской карточки.
• В процессе оформления заказа пользователя отвлекся, тем самым отложив покупку на неопределенный срок.
• Пользователь использовал корзину как блокнот для запоминаний подобранных позиций или как wishlist — список желаемых товаров.

Как этого избежать?

• Проведите анализ конкурентной среды, изучив цены других компаний в вашей сфере и ассортимент их продукции.
• Убедитесь, что пользователь получил всю необходимую информацию о товаре, рассматривая ее карточку на сайте. Посмотреть на способы подачи товара в лучших интернет-магазинах мира вы можете тут.
• Настройте отправку сообщений о незавершенных заказах. Если пользователь зарегистрирован, вы можете отправить автоматическое уведомление ему на почту через час после того, как он последний раз просматривал корзину. Если email-адреса потенциального покупателя у вас нет, вы можете показать ему рекламу с данным товаром в поисковых системах или социальных сетях.
• Предоставьте скидку на короткий период на одну из позиций из «блокнота» покупателя.
• Предложите альтернативные способы оплаты: если у клиента нет средств на счету для совершения покупки, возможно, он мог бы оплатить товар курьеру при получении.
• Проверьте работоспособность вашей платежной системы на сайте. Если она недоступна, обратитесь к провайдеру. Если это повторяется, замените провайдера — вы не можете терять деньги на их ошибках.

 

Пользователь ушел из-за неудобства или неработоспособности вашего сайта

Как это могло произойти?

• Оформление интернет заказа отняло у покупателя слишком много времени, так как состоит из многочисленных шагов: заполнение информации о себе, выбор способа доставки и оплаты, указание контактных данных и предпочтений. Каждый шаг — это отдельная страница на сайте, которой, помимо прочего, необходимо время на загрузку. Пока все поля не будут заполнены, заказ не будет подтвержден.
• Введенные пользователем данные не были приняты системой из-за некорректного формата ввода или проблемы в форме для заполнения.

Как этого избежать?

• На сайте не соблюдены основные позиции по удобству пользования. В итоге процесс покупки затягивается. В некоторых полях необходимо угадывать формат, потому что произвольная запись не принимается системой, но при этом нет указаний, как сделать правильно. Самый распространенный случай — проблемы с вводом телефонного номера.
• Протестируйте формы и кнопки: если формы выдают ошибку при заполнении, а кнопки не реагируют на нажатие, обратитесь к разработчику или в службу поддержки системы вашего онлайн-магазина.

Как с максимальной точностью определить причины выхода пользователей с сайта при оформлении заказа?

Установите на сайт один из инструментов, создающий тепловые карты веб-страниц или записывающий действия пользователей на сайте в видео-формате. Бесплатно можно попробовать такие:

• Вебвизор от сервиса веб-аналитики Яндекс Метрика (подробнее об инструменте тут)
• Hotjar.

 

Как правильно настроить процесс оформления заказа

Оформление заказа не сильно отличается у интернет-магазинов и интернет-витрин, но с момента получения подтверждения покупки на экране для каждого из них предполагается свой отдельный сценарий. Отличия интернет-магазинов и витрин можно изучить в этой статье.

До подтверждения заказа

• Сократите количество шагов в оформлении заказа до минимума: адрес и способ доставки покупатели могут указать на той же странице, где и платежные данные.
• Разместите всю форму заказа на одной странице — несмотря на ее длину, пользователь быстрее справится с ней, так как у него нет необходимости многократно нажимать на кнопку «Далее».
• Ускорьте процесс заказа для зарегистрированных покупателей: если пользователь уже совершал покупки на вашем сайте, система может заполнить его адрес самостоятельно. Ему останется только согласиться с вводом или выбрать другой адрес.
• Не просите пользователей предоставить вам больше данных, чем вам необходимо для обработки заказа. Оптимальный список полей выглядит так:
  • Имя и фамилия (отчество вам вряд ли пригодится)
  • Адрес доставки (город, индекс, улица, номер дома, номер квартиры, название фирмы — на случай, если заказ производится в офис)
  • Платежные данные (детали банковской карточки, номер счета онлайн-кошелька и т. п.)
  • Принятие условий обработки данных и политики конфиденциальности, за которыми обычно скрывается разрешение вашей фирме отправлять маркетинговые сообщения и коммерческие предложения покупателям.

• Проследите, что перед тем, как пользователь нажмет на кнопку «Купить», он увидит список отобранных для покупки товаров. Это может быть как отдельный экран, так и отдельный блок

• Убедитесь, что на любом экране процесс оформления в всегда присутствует кнопка «Назад». Если пользователь будет пытаться вернуться на предыдущую страницу через навигацию в браузере, скорее всего ему будет показана ошибка о том, что страницу невозможно загрузить. Так придется начинать процесс с начала.

С момента подтверждения заказа в интернет-магазине

• Добавьте сообщение с информацией об успешной покупке на экран подтверждения заказа. Также можете упомянуть, как и когда покупатель получит свой товар.
• Настройте доставку email-сообщения с указанием номера заказа, купленных товаров, их цены и прочих деталей. Покупатель должен получить письмо сразу после удачной транзакции.
• Если вы считаете уместным, отправьте пользователю SMS с подтверждением заказа. Если у вашего интернет-магазина есть мобильное приложение, вы также можете автоматически отправлять push-уведомление. Только не делайте это, если клиент совершил покупку с телефона — не имеет смысла дублировать то, что он и так видит на экране.
• В сообщениях укажите, как связаться со службой поддержки, если вдруг заказ не дойдет или придет в ненадлежащей форме.

С момента подтверждения заказа в интернет-витрине

• На экране подтверждения заказа упомяните, что должно произойти дальше: например, с покупателем должен связаться менеджер по продажам с целью уточнения деталей по доставке.
• Отправьте письмо на электронную почту покупателя, где перечислите заказанные или запрошенные товары, их стоимость и количество. Как и на экране с подтверждением, добавьте информацию о дальнейших действиях покупателя и ваших.